Samen leren uit incidenten

• Aantal deelnemers: min. 2
• Duur: 30 tot 60 min
• Materiaal: Schrijf de kernvragen op een flap of schrijf ze op kaarten. Zo kan iedereen die aan het gesprek deelneemt, kernvragen stellen.

Stap 1: Voorbereiding

Zorg voor een veilige en constructieve gesprekssfeer.
Herhaal de gespreksregels, bijvoorbeeld:

• Laat OMA (oordelen, meningen, adviezen) thuis
• Gebruik de LSD –techniek (luisteren, samenvatten, doorvragen) 
• Maak je niet DIK (denk in kwaliteiten)
• Werk blame-free, houd je niet bezig met vragen als: Wie is er verantwoordelijk? Wie treft schuld? Wie was er onhandig/onprofessioneel?

Stap 2: De betrokkene bij het incident legt de situatie uit in maximum 2 minuten

Stap 3: De gesprekspartners stellen vragen

Gebruik het STARR-model voor een intense verkenning en bespreking.

Situatie

• Wat was de beginsituatie?
• Wie waren erbij betrokken?
• Met wie is er overlegd?
• Werd er assistentie gevraagd of alarm geslagen?

Taak

• Wat was de taakverdeling?
• Wat was het doel? Wat wilde je bereiken? Voor wie?
• Welke plaats namen de betrokkenen in het hele proces in?

Actie

• Wat heb je precies gedaan? Wat deed je eerst? Wat kwam daarna?
• Waarom pakte je het op die manier aan? Wat was er belangrijk voor jou?
• Hoe heb je je aanpak ervaren? Wat dacht je? Wat voelde je?
• Bestaan er werkinstructies voor dit soort situaties? Zo ja, zijn die opgevolgd? 

Resultaat

• Wat was het resultaat van je aanpak? Wat zijn de gevolgen?
• Hoe reageerde(n) de cliënt(en)? En anderen?
• Welke voorzorgsmaatregelen zijn genomen?
• Welke vervolgacties zijn eraan vastgeknoopt? Denk aan veroorzaker aanspreken, maatregelen ten aanzien van veroorzaker,  herstel, opvang en nazorg, aangifte, incident op team besproken,…
• Zijn deze acties al uitgevoerd? Waarom wel/niet?

Reflectie

• Waarover ben je tevreden? Waarom?
• Waarover ben je minder tevreden? Waarom?
• Welke vragen roept het op?
• Wat wil je volgende keer anders doen?
• Hoe ga je dat aanpakken?
• Wat heb je nog nodig? Van wie?

Optioneel
Als de verteller klaar is, vullen de gesprekpartners aan met hun adviezen en tips. 

• De verteller stelt vragen ter verheldering.
• De verteller kiest een top 3 van de tips en alternatieven.
• Ga samen na wat dit betekent voor het dagelijks werk. Wie onderneemt welke acties?

Stap 4: Trek conclusies en stel een verbeterplan op

Bijvoorbeeld over: 

• De manier waarop je medewerkers kan voorbereiden op dergelijke situaties.
• De werkinstructies.
• Het agressie-protocol.
• Noodzakelijke maatregelen.

Stap 5: Kijk terug op het verloop van dit gesprek 

• Hoe ervaarde de verteller het gesprek?
• Wat heeft het de verteller opgeleverd?
• Hoe zijn de groepsleden met de vraag omgegaan