ICOBA - Omgaan met agressie aan het onthaal - Escala - IN COMPANY
Met deze in company vorming krijg je zicht op het communicatieproces, het ontstaan van agressie en de factoren die hier al dan niet een stimulerende invloed hebben.
Via tips en trics leer je assertief en klantvriendelijk te reageren aan het onthaal om zo verbaal geweld te vermijden, ermee om te gaan en te de-escaleren
Programma
Tijdens deze tweedaagse gaan we na hoe je als onthaalmedewerker sterker in je schoenen kan staan als je te maken krijgt met agressief gedrag.
Jij en je klant
Wat betekent klantgerichtheid voor jou en wat betekent het voor je klant.
Hoe ontvang je bezoekers en stel je het doel van het bezoek vast.
Communicatie
Wat zijn de grondregels voor professionele communicatie
Ontdek de kunst van het vragen stellen en het empathisch luisteren.
We zetten gedrag dat zorgt voor sympathie tegenover gedrag dat agressie uitlokt.
Eigen vaardigheden
Ontdek en oefen jouw attitudes en vaardigheden inzake assertiviteit, praten in het openbaar en luistervaardigheid en stel je snelheid van communiceren bij.
Krijg zich op je eigen emoties tijdens moeilijke momenten
Lastige situaties.
Hoe vraag je een bezoeker te wachten en hoe breng je een geïrriteerde bezoeker tot rust.
Wat doe je tijdens piekmomenten.
Hoe buig je negatieve reacties om naar een goed contact en zorg je ervoor dat een situatie niet escaleert.
Ontdek de do’s en dont’s tijdens lastige situaties.
Je klant
Herken signalen die kunnen leiden tot agressief gedrag en de mechanismen die zorgen voor escalatie.
Krijg inzicht in de gevoelens van de ander op het conflictmoment.
WERKVORMEN EN METHODIEKEN
We werken via praktijkoefeningen en -voorbeelden. We bespreken cases uit de dagelijkse praktijk van de deelnemers. Er is veel interactie, de aanpak is minimaal theoretisch en maximaal praktisch.
Kan zowel klassikaal als online.
AAN TE VRAGEN DAGDELEN
1 vormingsdag = 2 dagdelen
START EN EINDUUR
Overeen te komen
VOOR WIE
Alle medewerkers van een organisatie die met klanten in contact komen.
OVER DE LESGEVER
Escala beschikt over een uitgebreide en kwalitatieve pool van docenten. Elke docent heeft zijn/haar expertise en achtergrondervaring. Op die manier wordt steeds de meest geschikte docent ingezet voor elke opdracht.
CONTACTGEGEVENS
Renaat Picqueur
Spoorwegstraat 48
8200 Brugge
078 35 36 38
renaat.picqueur@escala.be
SPECIFIEKE WENSEN LOCATIE EN MATERIAAL
Klassieke leeropstelling
Beamer + flipchart/bord