Ga zorgvuldig om met risicovolle taken en handelingen

Een aantal taken en handelingen houden een verhoogd risico in om spanning en frustratie op te roepen. Begrenzen is één van de belangrijkste aanleidingen voor agressief gedrag. Iemand vragen om iets te doen of te laten, kan spanning en frustraties veroorzaken. Sommigen voelen zich hierdoor vernederd, ongewaardeerd of kinderlijk behandeld. Wat soms uitmondt in verbale bedreigingen of zelf fysiek agressief gedrag. Ook slecht nieuws brengen kan spanning en frustratie veroorzaken.

Besteed daarom extra aandacht aan je houding en hoe je je boodschap of verzoek formuleert.

Een verzoek afwijzen

1. Luister met aandacht en hoor de reden achter het verzoek. Check zo nodig of je het écht goed begrepen hebt.
2. Zeg niet onmiddellijk ‘’ja’’ of ‘’nee”. Vraag je eerst af of het écht nodig is om ‘’nee” te zeggen. Is er iets met een beetje extra moeite dat toch kan leiden tot een “ja” of een gedeeltelijke ‘’ja’’?
3. Verwijs door naar de juiste persoon als je zelf geen ‘’ja’’ mag zeggen of zelf niet mag beslissen,. Geef ook mee wanneer de verzoeker een antwoord mag verwachten Check later of het antwoord kwam.
4. Vermijd een regelrechte ‘’nee”. Bied andere opties en alternatieven. Zo geef je de ander het gevoel dat je het verzoek niet compleet afwijst en geef je aan dat je bereid bent om te luisteren.
5. Of verontschuldig je als de ander niet (direct) krijgt wat die verlangt.  Leg in detail uit waarom bepaalde dingen nu niet kunnen en waarom je niet precies kan bieden wat de ander vraagt.
6. Maak geen beloften die je niet kan waarmaken.
7. Fouten maken is menselijk, geef toe dat je het verkeerd hebt of dat een bepaalde regel of beperking erg lastig is.
8. Leg uit hoe en een klacht kan indienen bij ontevredenheid over een beslissing.  

Vragen om iets te doen

1. Is wat je van de ander verwacht haalbaar? Is dat op dit moment te moeilijk? Verlaag dan de verwachtingen en geef steun om de taak of activiteit uit te voeren.
2. Beveel niet. Nodig uit om iets te doen. Zo creëer je meer samenwerking. Vraag dus vaker: “Wil je dit doen?” of “Zou je willen …” of “Wat mensen vaak doen is..”.
3. Leg uit waarom het goed is om bepaalde dingen te doen en wat je hiermee kan bereiken.
4. Wees flexibel. Ga na hoe de ander over de taak denkt.  Zo kan de timing, inhoud en vorm van de taak worden aangepast aan diens behoefte. Probeer eventuele blokkades te ontdekken en zoek hulpmiddelen en compromissen.
5. Het kan helpen om de taak in kleinere onderdelen op te delen.
6. Vermijd taken uitstellen of vermijden. Kies liever voor het juiste tijdstip om iets te verlangen, liefst als de ander niet geagiteerd, geïrriteerd of overstuur is.
7. Steun de persoon als die die doorzet. Blijf zo nodig aanwezig tijdens de taak en geef aanwijzingen en aanmoedigingen.  Geef zeker positieve feedback en erkenning voor de inzet. Zo houd je de ander gemotiveerd.

Vragen om ergens mee te stoppen

1. Vraag je af: ‘Hoe belangrijk is het om dit nu te vragen?’ Choose your battles. Zeker bij banale zaken is het door de vingers zien soms aangewezen. Soms is het beter om bepaald gedrag pas te bespreken als de ander weer aanspreekbaar is . Kies er bewust voor om op dat moment niet de confrontatie aan te gaan en dit uit te stellen tot de persoon dat wel aan kan.
2. Leid de ander af met iets dat niets te maken heeft met  ongewenste gedrag.
3. Stel een vraag of doe een verzoek in plaats van een bevel. Doe dit volgens de principes van verbindende communicatie. Zo verkrijg je makkelijker samenwerking en voorkom je machtsstrijd.
4. Leg uit waarom je wilt dat de ander ergens mee stopt en geef de voordelen daarvan. Zeg nooit: “het is de regel hier”, “omdat ik het je nu zeg”, of “ik heb hier nu de leiding”.
5. Bewaak de privacy. Bespreek problematisch gedrag individueel. Zonder omstaanders zal trots of angst voor gezichtsverlies minder opspelen.
6. Vind alternatieven. Probeer de betekenis van bepaald gedrag te begrijpen en zoek uit waar het toe zou moeten leiden. Bied aan om de behoefte op een andere manier tegemoet te komen.
7. Neem de tijd. Wacht op medewerking. Gun de ander rust en tijd om het gedrag te veranderen. Vermijd de kans op publiek gezichtsverlies. Laat hem of haar besluiten nemen op een eigen manier. 
8. Wil de ander het laatste woord hebben? Dit is prima zolang dit leid tot medewerking.
9. Je kan een discussie over gedrag ook even parkeren tot de overdracht of een ander overleg. Dan kan je samen de passende bejegening bepalen.
10. Of schakel over naar een collega. Vraag een collega om het begrenzen over te nemen..
11. Geef ook eens op. Het is niet nodig om altijd te moeten winnen. De afdeling, het leiderschap en de verantwoordelijkheid zal niet zo snel instorten. Soms is het beter om tijdelijk op te geven om zo buitensporige conflicten af te wenden.