Goed omgaan met klachten of kritiek
Met een klacht of kritiek uit je jouw ontevredenheid of keur je een bepaalde situatie of (be)handeling af. Dit kan terecht of onterecht zijn. Neem klachten en kritiek steeds serieus. Ga niet in discussie. Stel vragen en wees duidelijk over het verdere verloop.
Er zijn altijd meerdere waarheden. Ga ervan uit dat de klager op een of andere manier een punt heeft. Kritiek bevat vaak belangrijke informatie om je werking te verbeteren.
Sluit aan bij de beleving van de klager en toon dat je diens argumenten en emoties hoort, begrijpt en niet tegenspreekt. Zo lijdt de klager geen gezichtsverlies. Zo voorkom je dat deze zijn of haar standpunt blijft herhalen en jullie in discussie raken.
Luister open en actief en zoek iets van waarheid in de boodschap
Laat de persoon uitpraten. Zo kan de klager ventileren, argumenteren en voorkom je welles-nietes-discussies.
Is de kritiek voor jou duidelijk?
NEE: Vraag door en breng samen de gegevens in kaart:
- De geleden schade of het ongemak.
- De feiten en omstandigheden: wie, wat, wanneer, waar, hoe, waarom?
- Deed het zich al eerder voor?
JA: Benoem de kritiek, de frustratie of het onderliggend gevoel en vat samen.
- Houd het kort. Beperk je tot de kern, nl. de belangrijkste beleving en argumenten.
- Gebruik daarbij de woordkeuze van de ander.
Iemand die kritiek uit of een klacht heeft, doet dat niet altijd op een gepaste manier. De persoon is vaak zelf al boos, gefrustreerd of opgejaagd. Het is vooral de manier waarop men je aanspreekt en niet zo zeer de inhoud die ook bij jou emoties oproept.
Concentreer je toch vooral op de inhoud. Vraag door en toon begrip. Geef de ander een kans om zijn gedachten te uiten. Zo ontmijn je de situatie. Heb tegelijk aandacht voor je eigen emoties. Houd er rekening mee want ze geven je grens aan.
Begrens de ander als die persoonlijk wordt. En geef zelf niet toe aan je eigen boosheid. Zeg eventueel dat dit je overvalt of neem liever een time-out als je merkt dat je emotioneel wordt.
Waarom?
Een klager wil gehoord worden en het liefst gelijk krijgen. Daarvoor heeft de klager zich vooraf al gewapend met argumenten, boosheid en andere gevoelens. De meest eenvoudige en effectieve manier om te ontwapenen en te kalmeren is door de klager op minstens één punt gelijk te geven.
Zeg:
"Ik begrijp dat je...', ‘Het lijkt me logisch dat je ...’ , of ‘Je hebt gelijk .... ‘ en vul aan met dat specifieke punt.
Zorg dat je toon goed zit. Wees eerlijk. De ander voelt dat immers.
Gebruik eventueel volgende woorden:
- “Het is goed dat je naar me komt als je ergens ontevreden over bent.”
- “Je hebt gelijk dat je dit meldt.”
- “Ik begrijp dat je dat lastig vindt.”
- “Dat is inderdaad niet prettig.”
- “Het is inderdaad vervelend dat je moet wachten.”
Daarmee geef je de ander gelijk in het feit dat het goed is dat die voor zichzelf of naasten opkomt.
Wacht op een reactie
Neem het gesprek niet meteen over. De boosheid moet eerst zakken.
Laat bewust een korte stilte.
Vermijd ‘maar ... ’, dat ontkracht wat je zonet zei en geeft de indruk dat je toch in de verdediging gaat. Gebruik in de plaats ‘en’.
De klacht is gegrond
Kan je een oplossing bieden?
JA: Bied verontschuldigingen aan en zeg wat je zal doen om:
- Het probleem dat de klacht veroorzaakte zo snel mogelijk op te lossen.
- Gelijkaardige klachten in de toekomst te vermijden.
Voer de rechtzetting uit en toets de tevredenheid bij de klager.
NEE: Bied je verontschuldigingen aan en licht toe wat precies maakt dat je geen antwoord, oplossing of uitzondering kan geven.
De klacht is misschien gegrond
Zeg dat je niet onmiddellijk een oplossing kan geven.
Ga na of de klager nog verwachtingen en suggesties heeft.
Geef uitleg over wie van de organisatie tegen wanneer welke stappen zal zetten om de klacht verder te onderzoeken om op basis daarvan een antwoord/oplossing te geven.
De klacht is niet gegrond
Onderbouw met objectieve feiten en gegevens waarom de klacht ongegrond is en bespreek hoe de verdere samenwerking op een bevredigende wijze kan lopen.